东秦党〔2020〕11号

关于下发《东北大学秦皇岛分校

机关工作首问负责制实施办法（试行）》的通知

各部门：

《东北大学秦皇岛分校机关工作首问负责制实施办法（试行）》已经党委会审议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

东北大学秦皇岛分校     

2020年4月1日       

东北大学秦皇岛分校机关工作首问负责制

实施办法（试行）

第一章 总则

第一条为进一步加强我校机关作风建设，提高机关工作人员的服务意识和责任意识，切实建立起办事高效、运转协调、行为规范的服务质量保证和监督体系，特制定本办法。

第二条首问负责制是指服务对象到达、致电、致信（函）或网上咨询机关任何部门或人员，接受询问的首位工作人员应负责解答、办理或交办、承办的制度。 

第三条首问责任人是指在机关范围内第一个接受服务对象来访、来电、来信（函）或询问相关事务的工作人员。 

第四条首问负责制遵循“首问负责，对口办理”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律、法规或相关政策规定，认真、负责地解答或处理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞前来办事人员或拖延处理时间。 

第五条本办法适用于学校机关各部门，以及具有服务管理职责的直属单位及教学科研单位的行政机构。

第二章  服务要求

第六条各部门应规范和加强部门网站建设，及时公布部门服务指南及工作流程，向师生员工告知详细的办事流程、办理时限以及需要提供的材料等。工作人员实行挂牌上岗制度，公示姓名、职务、业务范围，以便服务对象了解工作人员的身份信息，主动接受师生员工监督。

第七条 机关工作人员应熟悉本部门的工作职能职责和工作流程，自觉加强业务学习，不断提高业务能力和水平。接待服务对象要热情礼貌，使用文明用语，树立良好的职业道德和服务意识。

第八条对属于首问责任人和所在岗位职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，应说明理由，并完整核对服务对象提供的材料，按一次告知的原则予以告知；属于法律、法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须明确答复，并耐心细致地做好解释工作。 

第九条对不属于首问责任人或其所在岗位职责范围的，首问责任人应耐心解释，并帮助其联系相关工作人员，或者告知办公地点及联系方式。禁止使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言予以回绝。

第十条服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予答复。再予答复时间一般应在3个工作日内。因事项特殊不能在3个工作日内答复的，也要在3个工作日内联系服务对象，说明延时原因，商量答复时间，并尽快请示给予答复。

第三章  考核与监督

第十一条本办法的执行情况是机关作风建设考评的内容，也是评优推荐的参考依据之一。各部门应将首问负责制作为个人年终考核、部门年度考核的一项重要指标。

第十二条 首问责任人如不按规定履行服务要求，受到服务对象投诉，经查情况属实的，第一次，由部门负责人谈话，提出批评教育；第二次，由分管校领导对责任人及其所在部门负责人分别谈话批评教育；三次及以上者，由学校纪委办对责任人和部门负责人进行约谈，并在全校范围内进行通报，同时，将投诉情况作为首问责任人、部门负责人以及当事部门年终考核结果的重要参考。

第十三条学校机关作风建设督导检查小组负责检查监督各部门首问负责制的落实，并依据《东北大学秦皇岛分校机关作风建设考评办法》执行。

第十四条学校在主要办公楼宇设有意见投诉箱，在纪委办设立投诉电话和投诉邮箱，受理服务对象的举报和投诉。投诉电话为8052410，投诉邮箱为jiweiban@neuq.edu.cn。

第四章  附则

第十五条 本办法所称的服务对象不包括来人（来电）联系推销商品、服务等具有商业行为的人或事项。对这些人或事要采取婉拒等方式妥善处理。 

第十六条 各部门工作人员应加强业务学习，熟悉岗位工作业务，既要明确自己的岗位职责，又要对其他工作岗位职责有所了解，认真负责、及时高效地为服务对象提供优质的引导及服务，切忌“门难进、脸难看、话难听”，要树立高效、廉洁、文明的良好形象。

第十七条放假期间，各单位应安排常态化值班，做好值班记录，确保信息通畅，及时妥善处理好师生员工各项来访事宜。

第十八条 本办法自发布之日起实施，由学校机关作风建设领导小组办公室负责解释。